Aranda SOFTWARE Connection

Por Paula Andrea Ardila.

El pasado jueves 10 de mayo, Aranda SOFTWARE abrió las puertas de sus nuevas oficinas para darle la bienvenida a partner, clientes y amigos en una entretenida Cata de Whisky.

Afuera, una ciudad caótica con un cielo despejado que anunciaba una noche llena de encantos. A las 7:00 pm empezaron a llegar, paulatinamente, los primeros  invitados aun tímidos y un poco perplejos al percibir la gran transformación de la casa.

Adentro, un ambiente cálido, suave y elegante; las antorchas en la terraza se convirtieron en las aliadas ideales para que esta velada fuera una puesta en escena perfecta.

Mucha nostalgia levitaba por cada rincón de las nuevas oficinas de Aranda, debido a que en el evento se encontraban algunos ex colaboradores de la empresa como Jasón Pérez, quien trabajó allí hace cuatro años y ahora pertenece al grupo de Clientes. Jason comentó sentir orgullo por haber hecho parte de esta familia, y cuenta que el ambiente laboral siempre fue magnífico. Añade que la casa quedó muy bonita.

Pero más allá de la nostalgia, la sorpresa desatò durante toda la noche lluvia de piropos y comentarios positivos por doquier. Y no era para más, pues este gran proyecto diseñado y creado conjuntamente por Aranda y Mepal fue finamente pensando, minuciosamente planeado y deliciosamente ejecutado. Dando como resultado un ambiente funcional exclusivo y estético.

Luz Adriana Escobar, gerente de Escobar Arquitectos, compañía a cargo de ejecutar la obra civil de las oficinas de Aranda, resaltó la admiración por los directivos de ésta quienes asumieron el riesgo de tener oficinas abiertas, transformando el espacio en una fábrica de ideas, y destacó el hecho que la prioridad de la luz estaba sobre la parte operativa y los colaboradores, ya que esto no es muy común en otras organizaciones. 

Tal vez por eso Eduardo Rueda, gerente general de Hewlett Packard, manifestó su admiración con Alberto: “Siento orgullo porque esta empresa tiene sus bases en Colombia, pero cuenta con una gran proyección internacional, siento alegría de ver el progreso en tan poco tiempo, estas oficinas son hermosas, se prestan para la innovación y seguramente aquí se trabajará con mucha alegría”

Posteriormente, Rosemarie Rincón, directora de marketing de la compañía, abrió el evento citando un breve pero inspirador discurso alusivo a la transformación que ha sufrido esta casa. Luego, Alberto Lederman, director de Aranda, les contó a todos los asistentes del evento los inicios de la compañía. Finalmente, Jorge Osorio, con su extraordinario sentido del humor, despertó algunas carcajadas entre los asistentes mientras abría la tan esperada cata de Whisky.

LA CATA

El catador José Rafael Arango, sommelier para Colombia de casas reconocidas a nivel mundial como Casa Montes, Montes, Laura Hartwig, entre otros; inició la cata dando a conocer los fundamentos sobre la elaboración del Whisky, sus variedades geográficas dentro de la isla de Escocia y de otros lugares del mundo. En total se cataron 4 variedades de Whisky. 

El catador mencionó que los Whisky Sello Azul no tienen edad, comentario perfecto para las mujeres que asistieron al evento, ya que desde ahora cuando les pregunten la edad, podrán responder con un tono de elegancia: “Soy Sello Azul”.

Después de degustar los tipos de licor ofrecidos, los invitados  encontraron suficiente coraje para bailar y disfrutar la noche al ritmo de la orquesta encargada de amenizar el evento. 

Todos comieron, bailaron, conversaron y rieron alrededor del gran árbol de Aranda, el cual se dió su lugar al recodarle a todos los asistentes su deber de mantener el alma siempre fértil, procurar crecer interiormente y seguir cultivando tan dulces frutos.

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez

Las organizaciones actuales se encuentran alineadas a los nuevos paradigmas, como la creciente dependencia a la información  y a los sistemas que proporcionan dicha información. En consecuencia, surge la imperante necesidad de pensar en las buenas prácticas que permitan a las organizaciones garantizar el apoyo en tecnología  a la esencia del negocio.

¿Cuál es la mejor práctica  a implementar? Es una inquietud permanente entre los gerentes de proyectos de TI al querer alinear la tecnología de la información con el core del negocio.

Conocer las diferencias entre las buenas prácticas de ITIL y COBIT, nos permite entender e identificar cuál es el mejor camino para aplicar.

Si el objetivo final como gerentes de TI, es la administración y gestión  de los recursos de tecnología, como lo son los centros de cómputo (seguridad de acceso, seguridad ambiental, entre otros) para apoyar la prestación del servicio de TI,  se debe tener en cuenta las buenas prácticas en el manejo y dominio de COBIT.

La Gestión de la infraestructura tecnológica en una organización debe contemplar las metodologías acordes a las necesidades del negocio. Cada una de estos dos lineamientos se complementan; uno enfocado a los servicios  de tecnología como ITIL y  una visión más amplia, que  adicional a los servicios, incluye la administración de los recursos de tecnología y los procesos asociados.

Este webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicio con la colaboración de Mónica Adriana Mancera.

La gestión adecuada de un catálogo de servicios, es un elemento clave para poner en conocimiento de las partes involucradas, las características, relaciones, diferenciadores e información asociada con un producto o servicio ofrecido y es un factor determinante para la correcta toma de decisiones en un ambiente corporativo.

Un catálogo de servicio es una compilación organizada, clara y precisa de las características  y especificaciones de un servicio, alineado siempre con las necesidades del cliente.  El catálogo se servicios esta enmarcado en el contexto de ITIl y se convierte en la única fuente de información de los servicios acordados, disponible para las personas autorizadas.

Adicionalmente se deja clara la diferencia entre un portafolio de servicios, como la información del servicio y sus estados, y el catálogo de servicios como un subconjunto del portafolio, que trabaja sobre el estado de los servicios aprobados, estados del catálogo que deben estar organizados con el ciclo de vida del servicio.

La implementación de un catálogo de servicios presenta  etapas claves como la identificación del servicio (datos básicos) , definición del servicio (roles y responsabilidades, alcance, nivel del servicio) y monitoreo del servicio (indicadores claves de rendimiento).

Para finalizar, veremos la gestión de un catálogo de servicios, puesto en práctica, en Aranda SERVICE DESK ASDK, desde la configuración del catálogo, su ciclo de vida y la organización por categorías de los servicios acordados.

Los invitamos  a que nos acompañen en los próximos WEBCAST en las siguientes fechas:

16 de Mayo 10:30 am CO Prevención de ataques con Aranda 360 ENDPOINT SECURITY

http://www.arandasoft.com/webcast/ultimos_webcast.htm

Con tres simples criterios genere un acuerdo efectivo para asegurar el máximo nivel de satisfacción en el proceso de entrega de servicios a sus clientes: 

1. Conozca las necesidades de sus clientes
2. Defina correctamente los servicios ofrecidos
3. Monitoree la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs

Aporte valor a sus usuarios y clientes con un catálogo de servicios que vele por la calidad de la atención de TI entregada y que este alineando con la tecnología.

Solicite su demo a: mercadeo@arandasoft.com

Aprenda cómo elaborar su catálogo de servicios en nuestro webcast:

https://www2.gotomeeting.com/register/425957778

Jorge Osorio Gerente General de Aranda Software fue seleccionado por la revista La Nota Económica como Líder Empresarial por destacarse en su estrategia y visión para los negocios.  Felicidades!

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez

Actualmente el papel que cumple un líder en una organización y en cualquier contexto, tiene una connotación muy importante al ser el representante y responsable de coordinar y organizar lineamientos claros para el cumplimiento de los objetivos, dentro de un grupo de trabajo.  Es necesario tener la capacidad de crear iniciativas de solución a partir de las diversas situaciones que lo generan. Esta capacidad se encuentra presente en los seres humanos en mayor o menor medida y se denomina “mente oponible”.

La mente oponible es un concepto que permite a cada individuo manejar dos ideas conflictivas y utilizar esa tensión para encontrar un nuevo camino o estrategia para la solución del problema; esta tarea no resulta fácil pues muchas personas ofrecen resistencia natural y se limitan a realizar una elección entre las dos situaciones planteadas. Los líderes exitosos deben potenciar la mente oponible para tener un pensamiento amplio e integrador donde se analice una situación desde un punto de vista global  y teniendo en cuenta factores ocultos, pero potencialmente relevantes; donde se consideren las relaciones multidireccionales entre las variables, se visualicen los problemas como un todo y no como la suma de cada una de sus partes, se visualicen las decisiones que se contraponen y en definitiva se encuentren  soluciones creativas e innovadoras como resultado de las tensiones entre ideas opuestas.

En la actualidad, muchas de las personas que dirigen una empresa tienen un pensamiento convencional y no desarrollan el pensamiento integrador para la solución de problemas o creación de nuevas estrategias; en consecuencia las organizaciones tendrán un menor porcentaje de innovación en el mercado y tendencia a desparecer.

La innovación tecnológica requiere desarrollar ciertas  habilidades y competencias que todos podemos alcanzar con disciplina y constancia. El pensamiento integrador nos hace mejores líderes y modifica los paradigmas que impiden mejorar nuestra creatividad, permitiendo cambiar nuestra estructura mental natural, llena de temores y dudas ante las cosas nuevas y su manejo.

Para lograr innovar, organizaciones y personas deben cambiar sus estrategias de decisiones, mejorando así el desarrollo organizacional y personal, en beneficio del incremento del mercado y la sostenibilidad de la empresa; realizando innovaciones a todo nivel que permitan siempre estar a la vanguardia y en mejora continua de los procesos, productos, decisiones estratégicas y donde se desarrollen exitosamente todas las oportunidades que se presenten.

Por José Arias

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

As organizações ou áreas de TI recebem em maior ou menor proporção, chamadas de clientes e/ou usuários que solicitam suporte ao apresentarem-se falhas ou incidentes repetitivos que impactam de forma negativa a qualidade do serviço de TI que recebem.

No melhor dos casos, o usuário ou cliente recebe indicações para continuar trabalhando, sem considerar que o incidente se repete no futuro. As áreas de TI que agem somente de maneira corretiva (“apagando incêndio”) terminam gerando acumulo de trabalho, já que ele tem que resolver de maneira simultânea, incidentes anteriores nunca resolvidos e os novos incidentes, este é o inicio de um “círculo vicioso” (A antítese da melhora continua).

Para reverter e melhorar este cenário, as organizações devem conhecer a diferença que existe entre um Incidente e um Problema. ITIL define estes dois conceitos assim:

• UM PROBLEMA e uma condição identificada com frequência como resultado de múltiplos incidentes que apresentam sintomas comuns. 
• UM INCIDENTE é um evento que não é parte da operação normal do serviço, a que causa, ou pode causar uma interrupção ou também pode ser chamado como uma redução na qualidade desse serviço.

A diferença principal entre administrar incidentes e administrar problemas está em seus objetivos. A administração de problemas tem como finalidade detectar a causa fundamental de um incidente e gerar a solução posterior (prevenção). Na administração de incidentes, o propósito é restaurar o serviço de forma rápida e oportuna, com frequência fazendo uso de soluções temporais e não através da definição e implementação de uma solução duradoura.

Quais são as consequências de não Administrar os Problemas?

 De acordo com ITIL, os custos de não implementar  a administração de problemas são:

•  Você terá uma estrutura de suporte simplesmente reativa que enfrenta os problemas somente quando o serviço aos clientes se interrompe.

• Em uma organização os usuários de TI enfrentam incidentes recorrentes e perdem a confiança na qualidade da estrutura do suporte de TI.

• Uma estrutura de suporte pouco efetiva que enfrenta altos custos e uma baixa motivação dos empregados, já que tem que resolver incidentes similares repetidamente (não proporcionam soluções estruturais).

Benefícios de administrar os problemas

• Melhora a qualidade do serviço de TI: A administração de problemas ajuda a gerar um ciclo rápido de crescimento na qualidade do serviço de TI. Um serviço consistente de alta qualidade é bom para os usuários de TI e para a produtividade e moral dos fornecedores de serviço de TI.

• Redução do volume de incidentes: A administração de problemas ajuda a reduzir o número de incidentes que interrompem o desempenho do negocio.

• Solução permanente: Redução gradual no número e impacto de problemas e erros Conhecidos.

• Melhora a aprendizagem organizacional: O processo de administração de problemas concentra-se nos conceitos de aprender com as experiências passadas. O processo fornece a informação histórica para identificar tendências e os recursos adequados para prever erros reduzindo seu impacto, o que resulta em um incremento na produtividade do usuário.

• Melhora as taxas de incidentes resolvidos na primeira vez no Service Desk: A administração de problemas permite melhorar o numero de incidentes resolvidos em um primeiro contato do usuário, conseguido a partir do registro das chamadas na mesa de serviço, uma base de conhecimento disponível com a informação consistente de incidentes e soluções temporais a disposição do cliente.

O gerenciamento de incidentes e problemas que se apresentam nas áreas de TI em uma organização deve estar sempre alinhado com as melhores práticas ITIL e com processos estruturados para responder de forma eficiente os casos gerados na mesa de serviço, com o objetivo de melhorar de forma continua a qualidade do serviço e a solução dos problemas de TI.

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

 Para escrever um SLA eficiente deve- se considerar que um Acordo de Nível de Serviço SLA, define a medição do rendimento de um centro de suporte e clarifica as expectativas do usuário e da mesa de serviço (service desk). Cada integrante do acordo deve entender suas responsabilidades e compromissos tendo em conta o que espera a outra parte. Um acordo de nível de serviço conta com dos pontos importantes um quantitativo e outro qualitativo. 

Um Service Desk poderia ter por separado um SLA por cada área de usuários, um SLA somente com as áreas críticas ou um SLA com todos os usuários. Na criação de um acordo deve ter em conta:

•  Considere os responsáveis idôneos para dar suporte. O desempenho de cada atendente pode afetar a capacidade para cumprir os objetivos. Estabeleça um tempo para definir e acordar o responsável de cada atividade. 
•  Cada item do acordo deve ser medível. Se você não pode medir o item, e melhor não incluído. 
• Cada item do acordo deve ser específico. Por exemplo, se você deseja relatórios de rendimento, um formato dos informes deve ser incluído, comunicado e definido a freqüência e os receptores dos relatórios.  O maior detalhe nas especificações de cada item evitará mal entendidos de expectativas não alcançadas.
• Todos os envolvidos no acordo devem participar em sua criação e processo de negociação.
• O processo de criação e iterativo. Um SLA de prova é criado por um grupo de trabalho de representantes dos responsáveis. Cada representante levará o SLA de prova a seus grupos para realizar mudanças ou aclarações. O processo continua a te que todos os grupos estejam satisfeito com o resultado.

Os itens que devem ser incluídos em um SLA são os seguintes:

•  Descrição e localização do grupo de usuários. Você pode precisar níveis diferentes de serviço para diferentes grupos e por tanto diferentes SLA's. 
•  Período coberto pelo acordo. Geralmente um ano. 
• Alcance que a mesa de serviço deverá fornecer.
• Horário de atenção da mesa de serviço e opções para a atenção fora de horário.
• Facilidades de acesso dos usuários a os serviços da mesa de serviço.
•  Responsabilidades do usuário.
•  Prioridade das solicitações e tempos de resposta requeridos.
• Medições de serviço a ser alcançadas.
• Processos de escalamento.
• Relatórios a ser gerados pela mesa de serviço.
• Componentes suportados.
• Componentes que são considerados críticos.
• Tarifas de suporte se estão consideradas no acordo.
• Pagos por uso de serviço, se foi acordado. Nesta seção inclui qualquer serviço que esteja disponível para seus usuários com um custo extra; exemplo: treinamento.

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Asegurar que la empresa tenga un control total de la infraestructura, garantizar la operabilidad, el manejo eficiente y la satisfacción del cliente interno y externo son algunos de los aspectos clave que se pueden administrar a través de la mesa de servicios

La mesa de ayuda, centro de servicios o service desk es un punto neurálgico en las empresas y de acuerdo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el punto de contacto de toda organización con clientes y usuarios. Se podría decir que es el corazón del ciclo de vida de TI y una pieza fundamental para el logro de los objetivos de negocio. Sin embargo, ¿se ha preguntado si el service desk de su empresa es obsoleto o funcional?

 Su service desk ¿le permite ser estratégico? ¿puede realizar diagnósticos y tomar las medidas necesarias para solucionar un incidente, mejorar un proceso o servicio? ¿le permite identificar los problemas más frecuentes en la infraestructura de TI? ¿es posible llevar registros de la interacción con los usuarios? ¿le permite priorizar los casos, dar una respuesta ágil y efectiva a un suceso y conocer el estado del mismo? En general, ¿sirve de soporte a al negocio?

 Es importante que las compañías se aseguren que los integrantes de un service desk tengan un protocolo de atención que garantice el cumplimiento de los niveles de servicio, sepan cuándo filtrar un caso o escalarlo a un especialista para optimizar costos, pero también es necesario apoyarse en herramientas de software que les ayude a automatizar el proceso para poder tomar decisiones, anticiparse a posibles necesidades, determinar cuál es la incidencia más frecuente, si hay desconocimiento de una herramienta, en general poder realizar diagnósticos y prestar un adecuado servicio.

 Pero ¿cuál es el valor de un service desk para la organización? contribuye al mejoramiento de procesos en la organización, la implementación de soluciones. De igual forma, promueve el uso eficiente de los recursos de TI en la empresa y garantiza la satisfacción del usuario.

 Y ¿cuál es el costo de su implementación? De acuerdo con Oscar Julian Beltrán Reyes, Consultor de Soluciones de Aranda SOFTWARE, “los costos de implementación de un service desk son bajos, y las ganancias (ROI) se pueden obtener en cortos periodos de tiempo en comparación con la implementación de mejores prácticas en otras áreas. No se requieren grandes infraestructuras o redes complejas de información. El internet, la Voz IP y los servicios en la nube, facilitan la implementación de estos procesos y agilizan enormemente su tiempos de salida en producción.”

En cuanto a las ventajas de la implementación de un service desk, Beltrán indicó que “el beneficio principal y a corto plazo, será la formalización de los procesos tecnológicos. Suele pasar en las empresas, que el último proceso en estandarizarse es el de tecnología. Cuando este debe ser de los primeros en ser tratados, sobre todo si el core del negocio depende de herramientas informáticas.”.

Por otra parte, los beneficios de un service desk se pueden medir realizando encuestas de satisfacción a los usuarios; midiendo los tiempos promedio de solución de un caso y generando metas mensuales de cumplimiento, entre otros.

Finalmente, el service desk ayuda a la organización a optimizar costos. “En la actualidad existen muchas herramientas que permiten conocer cuánto me cuesta exactamente colocar un caso en la mesa”.

“Si manejo prioridades en la atención de casos, las fallas de los sistemas serán atendidas en el tiempo que merecen, reduciendo así costos de una caída en donde se involucran gastos como: costo hora de los empleados que no pueden trabajar, gasto de la oportunidad de negocio pedido y gasto hora de tener un procedimiento parado sin solución”, puntualizó Beltrán.