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Memorias webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicio

Este webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicio con la colaboración de Mónica Adriana Mancera.

La gestión adecuada de un catálogo de servicios, es un elemento clave para poner en conocimiento de las partes involucradas, las características, relaciones, diferenciadores e información asociada con un producto o servicio ofrecido y es un factor determinante para la correcta toma de decisiones en un ambiente corporativo.

Un catálogo de servicio es una compilación organizada, clara y precisa de las características y especificaciones de un servicio, alineado siempre con las necesidades del cliente. El catálogo se servicios esta enmarcado en el contexto de ITIl y se convierte en la única fuente de información de los servicios acordados, disponible para las personas autorizadas.

Adicionalmente se deja clara la diferencia entre un portafolio de servicios, como la información del servicio y sus estados, y el catálogo de servicios como un subconjunto del portafolio, que trabaja sobre el estado de los servicios aprobados, estados del catálogo que deben estar organizados con el ciclo de vida del servicio.

La implementación de un catálogo de servicios presenta etapas claves como la identificación del servicio (datos básicos) , definición del servicio (roles y responsabilidades, alcance, nivel del servicio) y monitoreo del servicio (indicadores claves de rendimiento).

Para finalizar, veremos la gestión de un catálogo de servicios, puesto en práctica, en Aranda SERVICE DESK ASDK, desde la configuración del catálogo, su ciclo de vida y la organización por categorías de los servicios acordados.

Los invitamos a que nos acompañen en los próximos WEBCAST en las siguientes fechas:

16 de Mayo 10:30 am CO Prevención de ataques con Aranda 360 ENDPOINT SECURITY

http://www.arandasoft.com/webcast/ultimos_webcast.htm

Fecha: por Aranda SOFTWARE

Cómo Diseñar el Catálogo de Servicios

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez

El diseño de un catálogo de servicios permite garantizar el adecuado funcionamiento de la mesa de servicio manteniendo el concepto de satisfacción del cliente. De acuerdo a la experiencia y con el fin de conceptualizar, se debe concebir un catálogo de servicios como un acuerdo efectivo que permite asegurar el máximo nivel de satisfacción en el proceso de entrega de servicios a un cliente. Consideremos otras definiciones para ampliar el concepto:

"…El Catálogo de Servicios es la piedra angular de la prestación de servicios, y el punto de partida para cualquier empresa interesada en ahorrar dinero y mejorar las relaciones con el negocio..."[1]

“…El catálogo de servicios es un inventario de información con todos los servicios, proporcionando una descripción clara de todos los elementos y servicios de TI. A través del catálogo de servicios, todo el personal cuenta con una vista global de los servicios que se suministran, cómo se entregan y utilizan, con qué fin y en qué nivel de calidad. El proceso es simple, intuitivo y totalmente transparente…”[2]

“…Catálogo de Servicios es un listado de los servicios que brindan las organizaciones o áreas de TI a clientes y/o usuarios, incluyendo un listado de las características de los mismos…”[3]

“…Es una declaración escrita de los servicios de TI. Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente…”[4]

Para lograr los objetivos esperados, el proceso de diseño de un catálogo de servicios debe considerar las siguientes fases:

FASE 1. EL PORTAFOLIO. Se debe considerar primero la presentación del Portafolio; esto significa que TI debe darle a conocer al cliente todo su portafolio para que sea este quien determine los servicios a su medida.

FASE 2. SERVICIOS. El cliente selecciona los servicios requeridos, esto permite a TI tener claro el alcance del servicio a prestar. Luego que el cliente seleccione del portafolio los servicios requeridos se procede a acordar los parámetros para la prestación del servicio.

FASE 3. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio, incluyen varios aspectos que se acuerdan con el cliente. Los acuerdos de mayor relevancia son:

1. GRUPOS CLIENTE. En muchas organizaciones existe grupos de usuarios exclusivos a los cuales el servicio de TI es preferencial. Ejemplo de grupos de usuario:: VIP (usuarios críticos para el cumplimiento del core del negocio); ESTANDAR (usuarios que hacen parte de la organización pero no son críticos para el cumplimiento core del negocio), entre otros.

2. TIEMPOS DE ATENCIÓN (SLA). Todo servicio puede variar en tiempo de respuesta, por eso es importante que TI acuerde con el cliente tanto el tiempo de atención como el de solución, teniendo en cuenta que la organización tenga Grupos cliente. Ejemplo: Servicio (mantenimiento) SLA (VIP Tiempo de Atención(10) Tiempo de Solución(60) y ESTANDAR Tiempo de Atención (20) Tiempo de Solución (160))

3. ESPECIALISTA RESPONSABLE. Cada servicio debe tener un especialista responsable, se recomienda sea el perfil idóneo enfocado con el servicio acordado.

4. HORARIO ATENCIÓN. Es importante acordar un horario de atención que permita establecer un indicador de gestión con referencia a los tiempos (SLA) acordados.

Al definir con el cliente los acuerdos mencionados, se puede dar inicio a la parametrización en la herramienta que apoya el proceso de mesa de servicios.

[1] GIERA Julia, Vice President and Research Fellow, Forester Research. Fecha de consulta. Junio del 2011.

[2] OVERTI. Catálogo de servicios. Consultado en: www. Overti.es. Fecha de consulta: junio 2011.

[3] SRM (soporte remoto de México). Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo03.htmlFecha de consulta: junio 2011.

[4] OGC. ITIL V3. Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx.Fecha de consulta: junio 2011.

Fecha:

webCast GESTIONANDO PROBLEMAS

En el webCast Gestionando Problemas conocimos que se debe concebir un problema como un obstáculo en la consecución de un fin y enmarcarlo en las mejores prácticas ITIl, como la suma de incidentes reportados en la mesa de servicios de Aranda SERVICE DESK .

La gestión de problemas es un proceso encargado de descubrir y conocer el origen de una falla en la infraestructura de una organización, soportado en el análisis e investigación de la información del caso, para dar una solución efectiva y acertada del problema generado.

El proceso de gestión de problemas incluye diferentes etapas desde la detección de un problema en potencia, la clasificación del problema y los servicios afectados, la priorización de la falla, la investigación y análisis del problema, la definición del problema como error conocido , la resolución parcial o definitiva del problema y el cierre del proceso. Todas estas etapas son gestionadas por diferentes actores, que en diferentes niveles del proceso interactúan para dar respuesta al problema abierto.

La implementación acertada del proceso de gestión de problemas, permite a la organización reducir el volumen de incidentes, generar soluciones permanentes, mejorar la calidad del servicio y el aprendizaje y conocimiento de la organización

Los invitamos a que nos acompañen en los próximos WEBCAST en las siguientes fechas:

22 de febrero - Mejores prácticas Aranda SOFTWARE METRIX.
7 de marzo - Gestión de RELEASE.
21 de marzo.- Aranda RELEASE MANAGER.

Registrate en: www.arandasoft.com/webcast

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