Aranda SOFTWARE Connection

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

 Tradução: Paula Ardila

Toda organização ao iniciar o caminho de estruturação e desenho de processos, através da Gerencia de Incidentes, deve avaliar certos riscos, que devem ser analisadas e definidas cuidadosamente, podendo transformar-se no buraco negro da gerencia causando o fracasso da mesa de serviços. A presente guia te permite conhecer e avaliar 5 dos pontos que normalmente devem passar em seu processo de amadurecimento.

Através  da nossa experiência como fornecedores de TI  freqüentemente observamos organizações que iniciam o desenho da gerencia de Incidentes pensando em duas linhas.

a. Não é necessário tanto pessoal para trabalhar.

b. Como a pessoa que atende já tem feito sempre agora com o processo o trabalho será  facilitado e por tanto terá menos trabalho.

Nos dois casos, estas percepções são completamente erradas. Na gestão de uma Mesa de Serviços, se garantem mais e melhores acessos aos usuários para o registro de casos, gerando um aumento na quantidade de eventos registrados. Se a mesa de serviços tem êxito, gera confiança aos usuários finais, aumentando os níveis de participação, eliminação dos eventos e satisfação no serviço.  Implementar a Gerencia de Incidentes podem indicar um desconhecimento das métricas,  indicadores de gerencia e no movimento interno da organização, impedindo a toma efetiva de decisões sobre a quantidade do pessoal.[1].

A implementação de um processo de gerencia de incidentes em um departamento de tecnologia, deve estar alinhado com a organização, funções do trabalho e com a definição de um processo estruturado que permita tomar decisões acertadas as necessidades da organização.

2. O USUARIO FINAL E A METADE DO PROBLEMA

Principal foco de resistência em uma mudança de metodologia não é o Usuário Final, se não do departamento de tecnologia. Por tanto no momento de iniciar  uma campanha de sensibilização, são duas frentes que se deve atacar.

Usuários Internos (Dep./Área de Tecnologia): Produza conversações sobre sua gerencia, convide a mudança, gere elementos de recordação sobre as metodologias e procure motivar o departamento de tecnologia com incentivos[2]. È impossível vender um produto  que não se acredita! Cada elemento do departamento deve ter todo conhecimento e deve estar tão seguro do implementado, que assim será mais fácil difundir a mudança na organização.

Usuários Finais: A melhor forma de adequar aos usuários, é por em prática políticas organizacionais .   O processo deve ser descendente na escala hierárquica  e não ao contrario. Os primeiros usuários a “conquistar” devem ser as diretorias, e por tanto, devem ser os primeiros a serem considerados como os Clientes de TI.

3.CLIENTES E FAVORES ESPECIAIS ANTE TODO

Um cliente VIP é um usuário especial na organização, que responde a diferentes critérios de análise de acordo com as necessidades próprias do negocio e não depende dos níveis de afinidade e amizade com a pessoa.

O melhor método para evitar ter cliente VIP autonomeados, é comunicar e deixar claro a todos os usuários, que mais que pessoas nomeadas devem estar focadas no responsável.

Não devem existir “Exceções a Regra”, Não certo gerenciar um processo  anulando completamente para favorecer interesses particulares. Tudo deve ficar documentado e o Gestor de Incidentes pode modificar o procedimento. Se em sua organização detecta que os trabalhos que se realizam fora dos procedimentos são mais dos 20%, seguramente deve ajustar o procedimento ou criar um adicional.

4. MESA DE SERVIÇOS MÓVIL E PÚBLICA

Em um processo de gerencia de incidentes o requerimento principal e ter uma Mesa de Serviços. Evite criar espaços inadequados para esta função. Tenham em conta que a Mesa de Serviços é o componente mais importante, e item primordial para o sucesso de sua Gerencia.

A Mesa de Serviço deve ter o espaço adequado com as ferramentas necessarias para seu trabalho. A ausência das condições gera um alto nível de troca do pessoal e um baixo nível de atenção. É recomendável isolar a mesa de serviço do contato  direto com usuários finais.  Os  métodos de contato definidos com a mesa de serviço são por correio eletrônico, telefone e o  portal de usuários.

5. DIFERENCIAR ENTRE O URGENTE, O NECESSARIO E O MELHOR

Se tudo é urgente na organização, nada é! Existem eventos que devem ser classificados como necessários de serem realizados, porem a urgência e a qualidade freqüentemente vão em direções opostas. Por tanto tenha muito cuidado ao direcionar o volume de requisições urgentes, em especial quando o impacto destas é alto. Muitas vezes é necessário dar uma pausa e verificar o que se está realizando. Se este tipo de evento acontece freqüentemente, comece a pensar na Gerencia de Mudanças, como uma metodologia que ajudará a organizar e validar qualquer solicitação que tenha impacto de grande magnitude.

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

O desenho de um cataloga de serviços permite garantir o adequado funcionamento da mesa de serviço manutenção o conceito de satisfação do cliente. De acordo a experiência e com o objetivo de conceituar deve se conceber um catálogo de serviços como um acordo efetivo que permite assegurar o máximo nível de satisfação no processo de entrega de serviços a um cliente. Consideremos outras definições para ampliar o conceito:

“… O Catálogo de Serviços é a pedra angular da prestação de serviços, e o ponto de partida para qualquer empresa interessada em economizar dinheiro e melhorar as relações com o negocio..."[1]

“… O catálogo de serviços é um inventario de informação com todos os serviços, proporcionando uma descrição clara de todos os elementos e serviços de TI. Através do catálogo de serviços, todo o pessoal conta com uma vista global dos serviços que se subministram, como se entregam e usam, com que objetivo e em que nível de qualidade. O processo e simples, intuitivo e totalmente transparente…”[2]

“…Catálogo de Serviços é um listado dos serviços que brindam as organizações o áreas de TI a clientes e/o usuários, incluindo um listado das características dos mesmos…”[3]

“…É uma declaração escrita dos serviços de TI. Representa uma ferramenta de comunicação muito importante já que da uma discrição detalhada dos serviços (e níveis de serviço) no linguagem do cliente…”[4]

Para conseguir os objetivos esperados, os processos de desenho de um catalogam de serviços deve considerar as seguintes fases:

FASE 1. O PORTAFOLIO.  Deve considerar se primeiro a apresentação do catálogo; isto significa que TI deve dar a conhecer ao cliente todo seu catálogo para que seja este quem determine os serviços a sua medida.                          

FASE 2. SERVIÇOS. O cliente seleciona o serviço desejado, isto permite ao TI ter claro o alcance do serviço a prestar.  Logo que o cliente selecione do catálogo os serviços requeridos e proceda a acordar os parâmetros para a prestação do serviço.

FASE 3. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Os acordos de níveis de serviço incluem vários aspectos que se acordam com o cliente. Os acordos de maior relevância são:

1.       GRUPOS CLIENTE. Em muitas organizações existem grupos de usuários exclusivos a os quais o serviço do TI é preferencial. Exemplo de grupos de usuário:: VIP (usuários críticos para o cumprimento da essência do negocio); ESTANDAR (usuários que fazem parte da organização mais não são críticos para o cumprimento da essência do negocio), entre outros.

2.       TEMPOS DE ATENÇAO (SLA). Todo serviço pode variar e tempo de resposta, por isso é importante que TI acorde com o cliente tanto o tempo de atenção como o de solução, tendo em conta que a organização tenha Grupos cliente. Exemplo: Serviço (manutenção) SLA (VIP Tempo de Atenção (10) Tempo da Solução (60) e STANDAR Tempo de Atenção (20) Tempo de Solução (160))

3.       ESPECIALISTA RESPONSAVEL. Cada serviço deve ter um especialista responsável, se recomenda seja o perfil idôneo enfocado com o serviço acordado.

4.       HORARIO ATENÇAO. É importante acordar um horário de atenção que permita estabelecer um indicador de gestão com referencia a os tempos (SLA) acordados.

Ao definir com o cliente os acordos mencionados, e possível dar inicio a parametrização na ferramenta que apóia o processo de mesa de serviços.

Por: Diego Fernando Rincón Guevara

Correção de estilo: Francisco J Ramírez

No marco do ITIL existem muitos fatores que influenciam o processo de gestão e ciclo de vida do serviço. Ao falar de incidentes deve se começar por sua definição, como uma interrupção no serviço prestado a um usuário o cliente. Este incidente afeta um componente da organização e deve ser resolvido de maneira rápida e oportuna, garantindo a solução do mesmo e/o dando os lineamentos necessários para evitar que o incidente se repita.

Muitas ferramentas no mercado onde se registram este tipo de situações trabalham com base as melhores praticas de gestão de serviços, muitas baseadas no ITIL. O processo de incidentes inicia quando os usuários reportam um caso a um único ponto de contacto. Exemplo: a caída de uma aplicação web, que funciona em um servidor chamado “ZEUS” e que gerenciam um sistema de acessos das pessoas a um edifício corporativo.

Para a mesa de serviços e para gerencia, e importante conhecer estatisticamente, ¿Quantas vezes as pessoas não podem acessar a tempo ao edifício? ¿Por que o nível de tempo de trabalho e relativamente menor alguns dias em comparação a outros? Para entender esta situação deve se conhecer a origem do incidente. Em nosso caso, quando uma pessoa chega ao edifício, apresenta sua identificação ao sistema de acesso e este não è capaz de processar a solicitação, se gera a interrupção do serviço. Tendo em conta isto, se notifica a mesa de serviços para poder solucionar o incidente o mais rápido possível. Quando o usuário ligam a reportar o inconveniente, os especialistas devem ter em conhecimento e registradas as seguintes variáveis o interrogantes:

• ¿Que sistema permite o acesso a os usuários ao edifício?
• ¿Em que servidor encontra - se armazenado a aplicação?
• ¿Será possível que o dano se encontre no hardware que controla o software de acesso?
• ¿E este elemento de alto impacto para a organização?

Conhecer esta informação e relevante ao momento de registrar o incidente em uma ferramenta como Aranda SERVICE DESK, porque assim e possivel o controle e gestão do caso, os avances de tempo e ações realizadas relacionando ao elemento, ativo o item de configuração [1]afetado.

A relação de um elemento de configuração CI em um incidente permite conhecer o impacto do CI dentro da organização com o objetivo de dar celeridade ao processo de solução de casos. Para o exemplo citado, os controles de acesso de um edifício alem de ter o servidor “ZEUS” associado, pode estar relacionado em una hierarquia inferior uma serie de dispositivos as aplicações que possam estar sendo afetado o que diretamente possa ser a causa do inconveniente reportado. De esta maneira e visível, uma análise rápida e oportuna que permite a mesa de serviço restabelecer o serviço de forma rápida o colocar outro servidor de contingencia para que o acesso ao edifício seja restabelecido.

No final no mês, será possível identificar as métricas do processo como: O número de incidentes que gero o sistema de aceso ao edifício e quantos deste incidente se criaram e tiveram relação com o servidor “ZEUS”, conhecer as diferentes soluções a os incidentes e estabelecer que mudanças se realizem no elemento (si tiveram) para restabelecer o serviço e melhorar o tempo de vida do elemento, a continuidade do negocio e a operação do mesmo.