Aranda SOFTWARE Connection

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

 Tradução: Paula Ardila

Toda organização ao iniciar o caminho de estruturação e desenho de processos, através da Gerencia de Incidentes, deve avaliar certos riscos, que devem ser analisadas e definidas cuidadosamente, podendo transformar-se no buraco negro da gerencia causando o fracasso da mesa de serviços. A presente guia te permite conhecer e avaliar 5 dos pontos que normalmente devem passar em seu processo de amadurecimento.

Através  da nossa experiência como fornecedores de TI  freqüentemente observamos organizações que iniciam o desenho da gerencia de Incidentes pensando em duas linhas.

a. Não é necessário tanto pessoal para trabalhar.

b. Como a pessoa que atende já tem feito sempre agora com o processo o trabalho será  facilitado e por tanto terá menos trabalho.

Nos dois casos, estas percepções são completamente erradas. Na gestão de uma Mesa de Serviços, se garantem mais e melhores acessos aos usuários para o registro de casos, gerando um aumento na quantidade de eventos registrados. Se a mesa de serviços tem êxito, gera confiança aos usuários finais, aumentando os níveis de participação, eliminação dos eventos e satisfação no serviço.  Implementar a Gerencia de Incidentes podem indicar um desconhecimento das métricas,  indicadores de gerencia e no movimento interno da organização, impedindo a toma efetiva de decisões sobre a quantidade do pessoal.[1].

A implementação de um processo de gerencia de incidentes em um departamento de tecnologia, deve estar alinhado com a organização, funções do trabalho e com a definição de um processo estruturado que permita tomar decisões acertadas as necessidades da organização.

2. O USUARIO FINAL E A METADE DO PROBLEMA

Principal foco de resistência em uma mudança de metodologia não é o Usuário Final, se não do departamento de tecnologia. Por tanto no momento de iniciar  uma campanha de sensibilização, são duas frentes que se deve atacar.

Usuários Internos (Dep./Área de Tecnologia): Produza conversações sobre sua gerencia, convide a mudança, gere elementos de recordação sobre as metodologias e procure motivar o departamento de tecnologia com incentivos[2]. È impossível vender um produto  que não se acredita! Cada elemento do departamento deve ter todo conhecimento e deve estar tão seguro do implementado, que assim será mais fácil difundir a mudança na organização.

Usuários Finais: A melhor forma de adequar aos usuários, é por em prática políticas organizacionais .   O processo deve ser descendente na escala hierárquica  e não ao contrario. Os primeiros usuários a “conquistar” devem ser as diretorias, e por tanto, devem ser os primeiros a serem considerados como os Clientes de TI.

3.CLIENTES E FAVORES ESPECIAIS ANTE TODO

Um cliente VIP é um usuário especial na organização, que responde a diferentes critérios de análise de acordo com as necessidades próprias do negocio e não depende dos níveis de afinidade e amizade com a pessoa.

O melhor método para evitar ter cliente VIP autonomeados, é comunicar e deixar claro a todos os usuários, que mais que pessoas nomeadas devem estar focadas no responsável.

Não devem existir “Exceções a Regra”, Não certo gerenciar um processo  anulando completamente para favorecer interesses particulares. Tudo deve ficar documentado e o Gestor de Incidentes pode modificar o procedimento. Se em sua organização detecta que os trabalhos que se realizam fora dos procedimentos são mais dos 20%, seguramente deve ajustar o procedimento ou criar um adicional.

4. MESA DE SERVIÇOS MÓVIL E PÚBLICA

Em um processo de gerencia de incidentes o requerimento principal e ter uma Mesa de Serviços. Evite criar espaços inadequados para esta função. Tenham em conta que a Mesa de Serviços é o componente mais importante, e item primordial para o sucesso de sua Gerencia.

A Mesa de Serviço deve ter o espaço adequado com as ferramentas necessarias para seu trabalho. A ausência das condições gera um alto nível de troca do pessoal e um baixo nível de atenção. É recomendável isolar a mesa de serviço do contato  direto com usuários finais.  Os  métodos de contato definidos com a mesa de serviço são por correio eletrônico, telefone e o  portal de usuários.

5. DIFERENCIAR ENTRE O URGENTE, O NECESSARIO E O MELHOR

Se tudo é urgente na organização, nada é! Existem eventos que devem ser classificados como necessários de serem realizados, porem a urgência e a qualidade freqüentemente vão em direções opostas. Por tanto tenha muito cuidado ao direcionar o volume de requisições urgentes, em especial quando o impacto destas é alto. Muitas vezes é necessário dar uma pausa e verificar o que se está realizando. Se este tipo de evento acontece freqüentemente, comece a pensar na Gerencia de Mudanças, como uma metodologia que ajudará a organizar e validar qualquer solicitação que tenha impacto de grande magnitude.

Por: Diego Fernando Rincón Guevara

Correção de estilo: Francisco J Ramírez

No marco do ITIL existem muitos fatores que influenciam o processo de gestão e ciclo de vida do serviço. Ao falar de incidentes deve se começar por sua definição, como uma interrupção no serviço prestado a um usuário o cliente. Este incidente afeta um componente da organização e deve ser resolvido de maneira rápida e oportuna, garantindo a solução do mesmo e/o dando os lineamentos necessários para evitar que o incidente se repita.

Muitas ferramentas no mercado onde se registram este tipo de situações trabalham com base as melhores praticas de gestão de serviços, muitas baseadas no ITIL. O processo de incidentes inicia quando os usuários reportam um caso a um único ponto de contacto. Exemplo: a caída de uma aplicação web, que funciona em um servidor chamado “ZEUS” e que gerenciam um sistema de acessos das pessoas a um edifício corporativo.

Para a mesa de serviços e para gerencia, e importante conhecer estatisticamente, ¿Quantas vezes as pessoas não podem acessar a tempo ao edifício? ¿Por que o nível de tempo de trabalho e relativamente menor alguns dias em comparação a outros? Para entender esta situação deve se conhecer a origem do incidente. Em nosso caso, quando uma pessoa chega ao edifício, apresenta sua identificação ao sistema de acesso e este não è capaz de processar a solicitação, se gera a interrupção do serviço. Tendo em conta isto, se notifica a mesa de serviços para poder solucionar o incidente o mais rápido possível. Quando o usuário ligam a reportar o inconveniente, os especialistas devem ter em conhecimento e registradas as seguintes variáveis o interrogantes:

• ¿Que sistema permite o acesso a os usuários ao edifício?
• ¿Em que servidor encontra - se armazenado a aplicação?
• ¿Será possível que o dano se encontre no hardware que controla o software de acesso?
• ¿E este elemento de alto impacto para a organização?

Conhecer esta informação e relevante ao momento de registrar o incidente em uma ferramenta como Aranda SERVICE DESK, porque assim e possivel o controle e gestão do caso, os avances de tempo e ações realizadas relacionando ao elemento, ativo o item de configuração [1]afetado.

A relação de um elemento de configuração CI em um incidente permite conhecer o impacto do CI dentro da organização com o objetivo de dar celeridade ao processo de solução de casos. Para o exemplo citado, os controles de acesso de um edifício alem de ter o servidor “ZEUS” associado, pode estar relacionado em una hierarquia inferior uma serie de dispositivos as aplicações que possam estar sendo afetado o que diretamente possa ser a causa do inconveniente reportado. De esta maneira e visível, uma análise rápida e oportuna que permite a mesa de serviço restabelecer o serviço de forma rápida o colocar outro servidor de contingencia para que o acesso ao edifício seja restabelecido.

No final no mês, será possível identificar as métricas do processo como: O número de incidentes que gero o sistema de aceso ao edifício e quantos deste incidente se criaram e tiveram relação com o servidor “ZEUS”, conhecer as diferentes soluções a os incidentes e estabelecer que mudanças se realizem no elemento (si tiveram) para restabelecer o serviço e melhorar o tempo de vida do elemento, a continuidade do negocio e a operação do mesmo.

Por: Diego Fernando Rincón Guevara

Corrección de estilo: Francisco J Ramírez

En el marco de ITIL existen muchos factores que influyen en el proceso de gestión y ciclo de vida del servicio. Al hablar de incidentes se debe empezar por su definición, como una interrupción en el servicio prestado a un usuario o cliente. Este incidente afecta un componente de la organización y debe ser resuelto de manera rápida y oportuna, garantizando la solución del mismo y dando los lineamientos necesarios para evitar que el incidente se repita.

Las herramientas en el mercado donde se registran este tipo de situaciones,  trabajan con base a las mejores prácticas de gestión de servicios, muchas basadas en ITIL. El proceso de incidentes comienza cuando los usuarios reportan un caso a un único punto de contacto. Ejemplo: la caída de una aplicación web, que funciona en un servidor llamado “ZEUS” y que maneja el sistema de ingresos de las personas a un edificio corporativo.

Para la mesa de servicios y para la gerencia, es importante conocer estadísticamente, ¿Cuántas veces las personas no pueden ingresar a tiempo al edificio? ¿Por qué el nivel de tiempo de trabajo es relativamente menor algunos días en comparación a otros?. Para entender esta situación se debe conocer el origen del incidente. En nuestro caso, cuando una persona llega al edificio, presenta su identificación al sistema de ingreso y éste no es capaz de procesar la solicitud, se genera la interrupción del servicio. Teniendo en cuenta esto, se notifica a la mesa de servicios para poder solucionar el incidente lo más pronto posible. Cuando el usuario llama a reportar el inconveniente, los especialistas debe tener en conocimiento y registradas las siguientes variables o interrogantes:

• ¿Qué sistema permite el ingreso a los usuarios al edificio?
• ¿En qué servidor se encuentra alojado dicha aplicación?
• ¿Será posible que el  dañó se encuentre en el hardware que controla el software de ingreso?
• ¿Es este elemento de alto impacto para la organización?

El conocer esta información es relevante al momento de registrar el incidente en una herramienta como Aranda SERVICE DESK, porque  puede llevar el control y gestión del caso, los avances de tiempo y acciones realizadas relacionando al elemento, activo o ítem de configuración [1]afectado.

La relación de un elemento de configuración CI en un incidente permite conocer el impacto del CI dentro de la organización a fin de dar celeridad al proceso de solución de casos. Para el ejemplo citado, el control de acceso de un edificio, además de tener el servidor “ZEUS” asociado, puede tener relacionado en una jerarquía inferior una serie de dispositivos o aplicaciones que pueden estar siendo afectados o que directamente puede ser la causa del inconveniente reportado. De esta manera es visible, un análisis rápido y oportuno que permite a la mesa de servicio restablecer el servicio de forma rápida o colocar otro servidor de contingencia para que el acceso al edificio sea restablecido.

A fin de mes, podrá identificar las métricas del proceso como: El número de incidentes que generó el sistema de acceso al edificio y cuántos de éstos incidentes se crearon y tuvieron relación con el servidor “ZEUS”, conocer las diferentes soluciones a los incidentes y establecer qué cambios se realizaron en el elemento (si hubieron) para restablecer el servicio y mejorar el tiempo de vida del elemento, la continuidad del negocio y la operación del mismo.

Toda organización al iniciar el camino de estructuración y diseño de procesos, mediante la Gestión de Incidentes, debe evaluar ciertos riesgos, que de no ser analizados y definidos cuidadosamente, pueden transformarse en el agujero negro de la gestión generando el fracaso de la mesa de servicios. La presente guía le permite conocer y evaluar 5 de los puntos que normalmente debe pasar en su proceso de madurez.

Dentro de nuestra experiencia como proveedores informáticos, a menudo observamos organizaciones que inician el diseño de la gestión de Incidentes pensando en dos lineamientos.

a. No es necesario tanto personal para trabajar.

b. Como la persona que atiende siempre lo ha hecho, ahora con el proceso se le va a facilitar su trabajo  y por tanto tendrá menos trabajo.

En ambos casos, estas percepciones son completamente erradas. En la gestión de una Mesa de Servicios, se garantizan más y mejores accesos a los usuarios para el registro de casos,  generando  un aumento en la cantidad de eventos registrados. Si la mesa de servicios es un éxito, genera confianza en los usuarios finales, aumentando los niveles  de participación, radicación de eventos y  satisfacción en  el servicio.  Implementar la Gestión de Incidentes puede indicar un desconocimiento de las métricas o indicadores de gestión y en el movimiento interno de la organización, impidiendo la toma efectiva de decisiones sobre la cantidad de personal[1].

La implementación de un proceso de gestión de incidentes en un departamento de tecnología, debe estar alineado con la organización de las funciones del trabajo y con la definición de un proceso estructurado que permita tomar decisiones acertadas a las necesidades de la organización.

2. EL USUARIO FINAL ES LA MITAD DEL PROBLEMA

El principal foco de resistencia en un cambio de metodología no es el Usuario Final, sino el departamento de tecnología. Por tanto al momento de iniciar con una campaña de sensibilización,  son dos frentes que debe atacar.

Usuarios Internos (Dep./Área de Tecnología): Produzca charlas sobre su gestión, invite al cambio, genere elementos de recordación sobre las metodologías y procure motivar al departamento de tecnología con incentivos[2]. ¡Es imposible vender un producto del que no se cree!. Cada elemento del departamento debe ser tan fuerte en conocimiento y debe estar tan seguro de lo implementado, que así le será más fácil difundir el cambio en la organización.

Usuarios Finales: La mejor forma de educar a los usuarios, es poner en práctica políticas organizacionales.   El proceso debe ser descendente en la escala jerárquica y no al contrario. Los primeros usuarios a “conquistar” deben ser las directivas, y por tanto, deben ser los primeros en ser considerados como los Clientes de TI.

3.CLIENTES Y FAVORES ESPECIALES ANTE TODO

Un cliente VIP es un usuario especial en la organización, que responde a diferentes criterios de análisis de acuerdo a las necesidades propias del negocio y no depende de los niveles de afinidad y amistad con la persona.

El mejor método para evitar tener clientes VIP autonombrados, es comunicar y aclarar a todos los usuarios, que más que personas nombradas debe estar enfocado al cargo.

No deben existir “Excepciones a la Regla”, No es útil gestionar un proceso y anularlo completamente por favorecer intereses particulares. Todo debe quedar documentado y solo el Gestor de Incidentes, puede modificar el procedimiento. Si en su organización detecta que las labores que se realizan fuera de los procedimientos son más del 20%, seguramente debe ajustar el procedimiento o crear uno adicional.

4. MESA DE SERVICIOS MÓVIL Y PÚBLICA

En un proceso de gestión de incidentes el requerimiento principal es tener una Mesa de Servicios. Evite generar espacios inadecuados para esta función. Tenga en cuenta que la Mesa de Servicios es el componente más importante, y factor dependiente del éxito de su Gestión.

La Mesa de Servicio debe ser el espacio adecuado con las herramientas necesarias para su trabajo. La ausencia de estas condiciones genera un alto nivel de rotación del personal y  una baja en el nivel de atención. Es recomendable  aislar la mesa de servicio del contacto directo de los usuarios finales.  Los  métodos de contacto definidos con la mesa de servicio son el correo electrónico, teléfono y el  portal de usuarios.

5. DIFERENCIAR ENTRE LO URGENTE, LO NECESARIO Y LO MEJOR

¡Si todo es urgente en la organización, nada lo es!, Existen eventos que deben ser clasificados como necesarios de realizar, sin embargo la urgencia y la calidad suelen ir en direcciones opuestas. Por tanto tenga mucho cuidado con manejar el volumen de peticiones urgentes, en especial cuando el impacto de estas es alto. Muchas veces es necesario tomar una pausa y verificar lo que se está realizando. Si este tipo de eventos le sucede muy a menudo, comience a pensar en la Gestión de Cambios, como una metodología que le ayudará a organizar y validar cualquier solicitud que tenga impactos de gran magnitud.