A continuación se presenta un breve resumen de los principales cambios que se presentan de ITIL v 2 a ITIL v 3.
En ITILv 2 el Servicio era entregado y soportado, pero no se presentaba el diseño del mismo, en ITIL v 3, se clarifica el ciclo de vida del servicio, en donde se especifica: la planeación del servicio, estrategia, construcción, operación y mejora continúa del mismo.
En ITILv 3 ahora existen 5 libros en los cuales en cada uno de ellos se describen las etapas del ciclo de vida del Servicio.
El centro de ITIL v 3 es la ‘MEJORA CONTINUA’, y el ‘CICLO DE VIDA DEL SERVICIO’ que esta compuesto de 5 partes, que son: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del Servicio.
ITIL v2 se focaliza en la ‘ADMINISTRACION DEL SERVICIO’, ITIL v3 se focaliza en la calidad del servicio y administración del ciclo de vida del Servicio.
A continuación se describe el alcance de cada una de las fases del ciclo de vida del Servicio:
· Estrategia del Servicio: Establece las políticas y estrategias, que dictan un buen servicio. Los tópicos que se incluyen son: evaluación de la estrategia, utilidad del servicio y garantía, portafolio de Servicios, catalogo de Servicios, factores económicos del servicio (ROI, Financiero, portafolio de Servicios, administración de la demanda), modelo del servicio.
· Diseño del Servicio: Describe como diseñar y desarrollar servicios y administrar los procesos del Servicio, entre los tópicos que se trabajan allí se encuentra:
o Administración de Niveles de Servicio.
o Administración del Catalogo de Servicios.
o Administración de Disponibilidad.
o Administración de continuidad de T.I.
o Administración de Seguridad de la Información.
o Administración de Proveedores.
o Transición del Servicio: La transición del servicio implica el envío de productos que se desplazan a producción en el entorno actual, entre los tópicos que se trabajan allí se encuentran:
o Gestión de Cambios.
o Gestión de Activos y Configuraciones.
o Administración del Conocimiento.
o Administración de versiones y desarrollos.
o Soporte.
o Testeo.
o Evaluación
· Operación del Servicio: Administración del día a día de la operación. Los tópicos que se incluyen son:
- Administración de Eventos.
- Administración de requerimientos.
- Administración de Incidentes.
- Administración de Problemas.
· Mejora Continua del Servicio: Representa mejoras del servicio através de su ciclo de vida.
En ITILv2 solo se hablaba de la función de Service Desk, ahora en ITILv3, se tienen las siguientes funciones: Función de Administración de operaciones de T.I., Función de Administración de Aplicaciones, Función de Administración Técnica, Función del Service Desk.
ITILv2 alineaba T.I. con el negocio, en ITIL v3 T.I. se integra al negocio, con el fin de sincronizar lo que la empresa necesita y lo que puede hacer.
Transición a la V.3
| V2 | V3 |
| Alinear T.I. al Negocio | Integración de T.I. al Negocio |
| Administración de la cadena de Valor | Integración con la red de Valor |
| Catalogo de Servicios Lineal | Portafolio de Servicios Dinámico |
| Colección Integrada de Procesos | Administración Holística del Ciclo de Vida del Servicio |
Portafolio de Servicios: Es una colección de los servicios comprometidos con todos los clientes, esto incluye los compromisos contractuales, nuevos desarrollos de servicios, programa de mejora de servicio, servicios de terceros entre otros.
La Estrategia de Servicio, es el core de ITILv3, la estrategia del servicio presenta como diseñar, desarrollar e implementar la administración de Servicios como una capacidad organizacional y un activo estratégico. Los nuevos procesos introducidos por estrategia del Servicio son: Administración del portafolio de servicios, administración de la demanda y generación de la estrategia. GENERACION DE VALOR ATRAVES DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
• Los 5 aspectos claves del DISEÑO DE SERVICIO:
- Servicios nuevos o modificados.
- Arquitectura tecnológica y administración de Sistemas.
- Procesos requeridos.
- Métodos de medidas y métricas.
- Sistemas de Administración de Servicios y Herramientas.
• Diseño de Servicio, introduce los siguientes conceptos:
- Portafolio de Servicios: describir los servicios proveídos en términos de valor para el negocio.
- Modelo de Servicios: El modelo de servicio proporciona una vista de la forma en que el servicio se enmarca en el conjunto estrategia, estructura y dinámica del servicio efectivo.
- Paquete de Diseño del Servicio: detalla todos los aspectos del servicio y los requerimientos através de todas las etapas de su ciclo de vida.
• Los nuevos procesos que incluye el DISEÑO DE SERVICIOS en ITILv3 son:
- Proceso de Administración de Seguridad de la Información.
- Proceso de Administración del Catalogo de Servicios.
- Proceso de Administración de Proveedores.
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