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Rompiendo con los Grandes MITOS de ITIL - Costa Rica

Aranda SOFTWARE trae por primera vez a Costa Rica a Pink Elephant.

Lo invitamos a que rompa con los expertos en Gestión de Servicios de TI, los grandes mitos de ITIL; las preguntas más frecuentes que envuelven este conjunto de Buenas Prácticas se han logrado reunir en este evento.

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Martes 17 de abril

Hotel Real Intercontinental, Salón Cedros

Fecha: por Aranda SOFTWARE

Qué no es una CMDB?

Por: Oscar Julián Beltrán

Corrección de estilo: Francisco J Ramírez

La CMDB como repositorio de información debe relacionar diferentes componentes tecnológicos o elementos de configuración (CI) físico o lógico, para representar la configuración e interacción entre ellos, y así medir el impacto de una falla o cambio del componente sobre la organización. En la definición de un CI surgen confusiones sobre lo que debe ir o no dentro del levantamiento inicial. A continuación presentamos una guía para identificar lo que No es una CMDB, al lograr diferenciar y definir correctamente los elementos a controlar en su Organización.

1. LA CMDB NO ES EL INVENTARIO:

Siendo la CMDB el único repositorio de activos tecnológicos de la organización, es posible que los elementos que usted tenga registrados no sean la totalidad de los CIs existentes. Esta situación radica en que no se pueden controlar todos los elementos y solo mantiene los activos que puede controlar; concepto que va alineado con las mejores prácticas de ITIL.

Es posible que para un área de contabilidad sea necesario conocer cuántas pantallas y estaciones de trabajo existen, porque en el manejo contable estos elementos son activos de la empresa; pero para el área de tecnología, solo será necesario registrar como activo, el computador completo uniendo las dos partes.

En otro caso, un mouse pad con esfero para diseñador, puede que no sea importante para contabilidad por el valor del elemento, pero es muy importante para el área de tecnología ya que afecta cualquier actualización sobre el sistema de ese diseñador.

Para estos casos, no debe buscar generar una replicación completa de los elementos que tiene Contabilidad, ya que caería en el error de tomar decisiones basadas en criterios muy diferentes a lo que usted busca en el Área de TI.

2. NO ES EL REMPLAZO DEL EXCEL

En la definición de la CMDB es posible que en un primer paso se utilice la información registrada en un archivo de EXCEL, sin embargo es solo una parte del proceso de definición de activos. No habría beneficio con solo transcribir los datos de un sistema a otro.

Es necesario que esta información este acompañada por las relaciones que existen entre los componentes, y poder identificar en qué medida un elemento de configuración afectó un proceso, un activo de negocio o el mismo Core de la organización.

3. NO ES UNA MIGRACIÓN DE DATOS

Aunque la CMDB es una Base de Datos, no debe intentar unificar toda la información en un solo punto. Es posible que su organización maneje varias estructuras de información y realice esta recolección en múltiples espacios. En la CMDB es necesario referenciar estos espacios de trabajo y desde este punto realizar un control y gestión sobre el activo.

Es posible que algunos elementos si se “migren” o se gestionen a la base de datos de configuración, pero primero debe realizar un análisis profundo de las funcionalidades que va a ganar y a perder, además de gestionar todo el manejo del cambio, costo y esfuerzo que implique la transferencia.

4. NO ES LA SOLUCIÓN A TODOS LOS PROBLEMAS.

De la misma forma que indica ITIL al referirse de la 4 P’s de ITSM (Information Technology Service Management), es necesario habilitarlas en la construcción de la CMDB y por tanto lograr su éxito.

Personas: Debe contar con el personal adecuando para el levantamiento y actualización de la información. Estas personas van desde labores operativas, hasta roles administrativos como elde Gestor de la Configuración o el Gestor del Proceso de Cambios.
Productos: Las herramientas agilizan, simplifican y mejoran el seguimiento a la CMDB. Sin embargo no es lo único en lo que se debe enfocar el área.
Socios de Negocio: No todos los activos tecnológicos están controlados por la organización y es posible que un tercero realice la gestión y control de algunos elementos, tales como outsoursing para la gestión de impresión entre otros. No obstante, la caída o modificación de ciertos activos puede verse afectada o afectar a algún activo del socio de negocio. Por tanto debe considerar los elementos que cumplen o encajan en estos escenarios y hacer partícipe de esta información al socio de negocio.
Procesos: Un proceso en la CMDB es un elemento de vital importancia para reportar cualquier modificación, adición o eliminación de un activo tecnológico (CI). El no tener un proceso definido puede ser causa del fracaso de la Gestión de la Configuración.

Por ejemplo su proceso debe: Registrar cada vez que un computador ingresa a la compañía.

Registrar cada vez que se envié a mantenimiento un equipo.
Registrar cualquier cambio de usuario o responsable de los elementos dados a una salida del personal o una referencia del mismo.
Registrar todo incidente, llamada de servicio, problema o cambio en el que se vea afectado el componente.
Informar a los afectados en cada caso que un elemento este escalado a modificación o eliminación.

Tenga en cuenta, que todas las organizaciones son diferentes, y por tanto su manejo en tecnología también lo es. Es posible que se asesore con otra empresa para el manejo de la CMDB, pero debe tener cuidado con realizar los mismos procedimientos o decisiones que se tomaron. Las dificultades que solucionó la organización, pueden ser diferentes a los inconvenientes que usted presenta y por tanto no las solucionará implementando el modelo guía.

Fecha:

Para qué me sirve la CMDB - 5 pasos para su creación

Por: Oscar Beltrán

Corrección de estilo: Francisco J Ramírez

En el mundo de las mejores prácticas de ITIL, encontramos una variedad de conceptos, acrónimos y procesos, que al intentar manejarlos al tiempo pueden generar un impacto negativo en nuestra organización; por ende deben ser utilizados correctamente.

Dentro estos lineamientos metodológicos se destaca un proceso simple, fácil de implementar que está ligado a diferentes procesos. El concepto más relevante y valioso es el de la CMDB[1] cuyo enfoque principal es brindar en un único sitio, todas las relaciones, acciones, cambios e impactos de un activo tecnológico en la organización. Es aquí, donde cada empresa o área tecnológica debe enfocarse, si desea conocer cómo es su negoció y cómo puede gestionarlo.

La CMDB como repositorio de información debe relacionar cualquier componente tecnológico o Ítem de configuración (CI) físico o lógico, para representar la configuración e interacción entre ellos, y poder determinar el impacto de una falla o cambio de un componente sobre la organización. Antes de iniciar con la construcción debe tener en cuenta los siguientes objetivos:

· La CMDB debe permitir visualizar ágilmente, cuáles son los elementos impactados frente a un cambio o falla de ese componente.

· Cada componente debe tener toda la información requerida para poder tomar una decisión sobre su transformación o evento.

· Un CI sin relaciones, no es más que un inventario y por tanto solo permite tomar decisiones de mejora o eliminación, perdiendo el sentido real de lo que es el repositorio.

· La CMDB no va a remplazar a un software de diagramación de red, ya que su propósito es complementario y aumentado.

Tenga en cuenta estos elementos durante todo el procedimiento de construcción y levantamiento de información que sucede a continuación.

1. DEFINA EL ALCANCE

Antes de iniciar con el ingreso y levantamiento de información, primero debe considerar, qué es lo que realmente quiere colocar en el sistema, y por tanto qué está dispuesto a controlar; por esto debe tener en cuenta los siguientes criterios:

Lo controlo?

Muchas veces se realiza la carga de todos los elementos físicos que tiene la organización, sin tener en cuenta que hay un grupo de elementos sobre los que no se tiene control sobre sus movimientos, o que su manejo no depende del de área TI y por tanto conocer su estado no es fácil o no se reporta al área.

Genera la Información que requiero?

Al incluir ítems en la CMDB, se encuentra con una cantidad de elementos que no son informativos o que su existencia no es determinante en un proceso de gestión de incidentes, problemas o cambios.

Ejemplo: Un computador puede ser definido como un (1) CI, pero también puede ser considerado como un conjunto de cuatro (4) CI’s: la CPU, la pantalla, el teclado y el mouse.

De validar el conjunto es posible que deba realizar un seguimiento de 4 elementos en vez de uno, y asumiendo que es una compañía de 2000 máquinas, el número de elementos de control podría llegar a ser 8000.

Ante esta situación vale la pena hacerse las siguientes preguntas: ¿es necesario controlar el teclado? ¿Al realizar el diagnóstico de cambios va a importar el tipo de teclado o mouse que tiene el cliente?. Si las respuestas son negativas, seguramente no se debe realizar la carga de estos elementos como CI y lo más adecuado es que esta información sea una característica propia o componente del CI Computador.

2. DEFINA LOS TIPOS DE ÍTEMS DE CONFIGURACIÓN

Los activos tecnológicos no necesariamente son elementos físicos de TI, también pueden ser lógicos[2] tales como bases de datos, programas cliente servidor, interfaces, incluso manuales. Cada elemento de configuración debe tener su propio ciclo de vida y características propias.

Ejemplo: Las impresoras en su ciclo de vida, ingresan a bodega, pasan a ser un activo, se les da mantenimiento y se dan de baja. Una base de datos primero está en desarrollo, luego pasa a pruebas, seguido se deja activa y finaliza en una etapa de actualización. Por otro lado, en una impresora puede ser importante el tipo de toner que se usa, mientras que en una base de datos se requiere el tipo de motor en el que se está trabajando.

3. OBTENGA LOS REQUERIMIENTOS MÍNIMOS

Existen dos tipos de requerimientos mínimos: Recurso Humano y Activos Tecnológicos.

Los Recursos Humanos se refieren a las personas que van a realizar el seguimiento de los CIs, y que pueden cumplir el rol de gestores de configuración. Sin el personal adecuado, el mantenimiento de la CMDB puede ser traumático.

Los elementos de configuración tenológicos se refieren a las características propias de cada tipo de activo. Cada elemento de configuración debe tener un único nombre distintivo compuesto por el modelo, el centro de costo y la oficina en que se ubica; todos los elementos deben tener su ubicación, propietario y usuarios del elemento.

4. DEFINA EL TIPO DE RELACIONES A GESTIONAR

La relación existente entre cada elemento de configuración, es la principal diferencia entre mantener una CMDB gestionada y una hoja de Excel con el inventario de los activos. De allí que es tan importante que conozca y defina, el tipo de relaciones va a manejar. Estas pueden ser lógicas (consultado por, documenta a, contingencia de) o físicas (conectado a, instalado en, es parte de). Tenga en cuenta que cada relación creada debe ser controlada y por tanto gestionada.

5. GESTIONE EL PROCESO DE REGISTRO

Cualquier herramienta que utilice debe ser definida por un proceso que soporte la operación, permitiendo que cualquier modificación en los activos se refleje en la CMDB y por tanto su actualización constante debe ser el reflejo de lo que está sucediendo en TI. Al no velar por este procedimiento y sus modificaciones, se corre el riesgo de tener una CMDB desactualizada y genera desconfianza en la información levantada.

El correcto uso de la CMDB en la gestión de los elementos de configuración de su organización, le permitirá conocer y mantener actualizada la información de sus recursos mientras reduce costos y mejora los niveles de servicio.

[1] Configuration Management Data Base – Base de Datos de la Configuración

[2] Una de las diferencias principales frente a un software de monitoreo de red.

Fecha:

Tema original de Cory Watilo.

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