Toda organización al iniciar el camino de estructuración y diseño de procesos, mediante la Gestión de Incidentes, debe evaluar ciertos riesgos, que de no ser analizados y definidos cuidadosamente, pueden transformarse en el agujero negro de la gestión generando el fracaso de la mesa de servicios. La presente guía le permite conocer y evaluar 5 de los puntos que normalmente debe pasar en su proceso de madurez.
1. GESTIONAR UN PROCESO SIN PERSONAL A CARGO ES COMO COCINAR SIN INSTRUMENTOS APROPIADOS
Dentro de nuestra experiencia como proveedores informáticos, a menudo observamos organizaciones que inician el diseño de la gestión de Incidentes pensando en dos lineamientos.
a. No es necesario tanto personal para trabajar.
b. Como la persona que atiende siempre lo ha hecho, ahora con el proceso se le va a facilitar su trabajo y por tanto tendrá menos trabajo.
En ambos casos, estas percepciones son completamente erradas. En la gestión de una Mesa de Servicios, se garantizan más y mejores accesos a los usuarios para el registro de casos, generando un aumento en la cantidad de eventos registrados. Si la mesa de servicios es un éxito, genera confianza en los usuarios finales, aumentando los niveles de participación, radicación de eventos y satisfacción en el servicio. Implementar la Gestión de Incidentes puede indicar un desconocimiento de las métricas o indicadores de gestión y en el movimiento interno de la organización, impidiendo la toma efectiva de decisiones sobre la cantidad de personal[1].
La implementación de un proceso de gestión de incidentes en un departamento de tecnología, debe estar alineado con la organización de las funciones del trabajo y con la definición de un proceso estructurado que permita tomar decisiones acertadas a las necesidades de la organización.
2. EL USUARIO FINAL ES LA MITAD DEL PROBLEMA
El principal foco de resistencia en un cambio de metodología no es el Usuario Final, sino el departamento de tecnología. Por tanto al momento de iniciar con una campaña de sensibilización, son dos frentes que debe atacar.
Usuarios Internos (Dep./Área de Tecnología): Produzca charlas sobre su gestión, invite al cambio, genere elementos de recordación sobre las metodologías y procure motivar al departamento de tecnología con incentivos[2]. ¡Es imposible vender un producto del que no se cree!. Cada elemento del departamento debe ser tan fuerte en conocimiento y debe estar tan seguro de lo implementado, que así le será más fácil difundir el cambio en la organización.
Usuarios Finales: La mejor forma de educar a los usuarios, es poner en práctica políticas organizacionales. El proceso debe ser descendente en la escala jerárquica y no al contrario. Los primeros usuarios a “conquistar” deben ser las directivas, y por tanto, deben ser los primeros en ser considerados como los Clientes de TI.
3.CLIENTES Y FAVORES ESPECIALES ANTE TODO
Un cliente VIP es un usuario especial en la organización, que responde a diferentes criterios de análisis de acuerdo a las necesidades propias del negocio y no depende de los niveles de afinidad y amistad con la persona.
El mejor método para evitar tener clientes VIP autonombrados, es comunicar y aclarar a todos los usuarios, que más que personas nombradas debe estar enfocado al cargo.
No deben existir “Excepciones a la Regla”, No es útil gestionar un proceso y anularlo completamente por favorecer intereses particulares. Todo debe quedar documentado y solo el Gestor de Incidentes, puede modificar el procedimiento. Si en su organización detecta que las labores que se realizan fuera de los procedimientos son más del 20%, seguramente debe ajustar el procedimiento o crear uno adicional.
4. MESA DE SERVICIOS MÓVIL Y PÚBLICA
En un proceso de gestión de incidentes el requerimiento principal es tener una Mesa de Servicios. Evite generar espacios inadecuados para esta función. Tenga en cuenta que la Mesa de Servicios es el componente más importante, y factor dependiente del éxito de su Gestión.
La Mesa de Servicio debe ser el espacio adecuado con las herramientas necesarias para su trabajo. La ausencia de estas condiciones genera un alto nivel de rotación del personal y una baja en el nivel de atención. Es recomendable aislar la mesa de servicio del contacto directo de los usuarios finales. Los métodos de contacto definidos con la mesa de servicio son el correo electrónico, teléfono y el portal de usuarios.
5. DIFERENCIAR ENTRE LO URGENTE, LO NECESARIO Y LO MEJOR
¡Si todo es urgente en la organización, nada lo es!, Existen eventos que deben ser clasificados como necesarios de realizar, sin embargo la urgencia y la calidad suelen ir en direcciones opuestas. Por tanto tenga mucho cuidado con manejar el volumen de peticiones urgentes, en especial cuando el impacto de estas es alto. Muchas veces es necesario tomar una pausa y verificar lo que se está realizando. Si este tipo de eventos le sucede muy a menudo, comience a pensar en la Gestión de Cambios, como una metodología que le ayudará a organizar y validar cualquier solicitud que tenga impactos de gran magnitud.
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